近日，首都机场顺利通过了ISO10002投诉管理体系认证审核，成为国内首家通过该体系认证审核的机场。

　　据首都机场相关负责人介绍，首都机场ISO10002投诉管理体系建设项目经历了调研诊断、范围规划、人员培训、框架搭建、文件编写、体系试运行六个阶段，秉承以客户需求为中心的理念构建了旅客投诉管理体系。该体系在满足法律法规要求的基础上，提升投诉管理的规范性、系统性、科学性、有效性，打造特色投诉服务品牌，树立行业标杆，同时全面服务于客户。

　　首都机场建立了广泛收集旅客意见的多种途径，在旅客意见中发现服务流程和硬件设施存在的问题，保证每一个问题都得到妥善处理及改善，为进一步开展客户关系管理与维护奠定了坚实的基础。旅客可以通过现场反馈、直接来信（包括服务热线的电子邮箱）、来电、意见卡、网站在线问答、微博等形式，反映在首都机场服务体验中遇到的问题。收到旅客意见后，首都机场会快速响应，1个工作日内联系旅客，10个工作日之内与旅客达成令其满意的解决方案。

　　首都机场还建立了旅客建议与意见礼品回馈机制，对于为机场提供建设性意见与建议的旅客，首都机场都将回馈精美的礼品，并对旅客的支持给予感谢。据悉，2012年首都机场还将进一步完善旅客意见激励机制，不断开展丰富多彩的旅客体验活动，逐渐形成以客户需求为中心的良好伙伴关系。